Orang Jahat, Orang Teraniaya


Gw tau, setelah tulisan gw ini dibaca oleh orang banyak, akan ada banyak yang mau memaki gw dan nyebut gw ngga punya hati.
Yang mana itu tak mungkin, coz Tuhan tau persis, kalo gw beneran ngga punya hati alias liver, darah gw ngga akan ngalir, gw pasti ngga akan idup sekarang dan ngga akan bisa nge-blog.

Gw baca koran tiap hari. Dari seluruh rubrik yang ada di koran, gw paling benci rubrik Surat Pembaca.

Koran atau majalah bikin rubrik Surat Pembaca tuh maksudnya buat muat saran atau kritik pembaca terhadap media itu. Misalnya, “Setelah baca majalah N, saya jadi terinspirasi untuk belajar fotografi karena saya ingin memotret sebagus fotografer majalah N.” Atau, “Yang terhormat Harian K, coba deh tolong yang diberitakan jangan cuma capres F melulu. Mbok sekali-kali artikelnya yang ditonjolin tuh tentang capres Z atau capres Q, napa?”

Tapi dewasa ini rubrik Surat Pembaca malah dipenuhi surat-surat komplain mengenai perusahaan-perusahaan layanan umum yang jelas ngga ada hubungannya dengan media tersebut. Debt collector bank A salah nagih melulu, AC-nya bis B soak, atau supermarket C salah nulis label harga barang. Kadang-kadang gw mikir, ini enaknya ganti aja rubriknya, jangan dinamai Surat Pembaca, tapi dititelin Kolom Pengaduan. Afdol kan?

Dari macam-macam perusahaan yang diprotes konsumen itu, ngga ada yang bikin gw gusar selain protes terhadap kaum kolega gw sendiri. Apalagi kalo bukan komplain mengenai pelayanan rumah sakit?

Sering terjadi pasien masuk rumah sakit, udah diladenin baik-baik, ngga taunya pasiennya protes. Isi protesnya macem-macem, mulai dari somasi kepada dokter atau perawatnya lah, dipalakin tarif mahal lah, sampai tuduhan malpraktek. Gw ngerti sih orang sakit itu emang kadang-kadang suka nggak sopan, berkat kondisi jiwanya yang terganggu, tapi rese banget kalo mereka ngadu ke media massa lewat surat pembaca. Dan koran selalu memuatnya, hanya berdasarkan fotokopi KTP si pemrotes, yang bahkan belum tentu juga KTP-nya asli.

Padahal, belum tentu pula rumah sakitnya yang salah. Kadang-kadang ini hanya masalah kesalahpahaman berkat miskomunikasi antara pasien dan rumah sakit, yang mestinya bisa diselesaikan baik-baik dengan musyawarah (bukan duit damai). Tapi keterlibatan media massa malah memperkeruh suasana, dengan memuat surat yang kesan isinya sangat memojokin rumah sakit, padahal belum tentu juga rumah sakit itu telah melanggar standar prosedur yang udah ditetapkan oleh asosiasi rumah sakit nasional. Surat yang mojokin sepihak itu dibaca khalayak luas, dan ngerontokin citra rumah sakit itu di mata masyarakat.

Gw ngga memungkiri rumah sakit bisa tolol. Sebagai mantan kuli rumah sakit, gw bisa deretin banyak kelakuan minus rumah sakit yang cukup nyebelin: Dokter yang ngga komunikatif, perawat yang jutek, antrean yang lelet, kamar opname yang panas, asuransi yang berbelit-belit, sampai ruang tunggu yang menyiksa keluarga pasien.

Tapi gw juga harus bilang bahwa pasien juga pegang andil dalam ketidakpuasan yang dialaminya sendiri. Mereka jarang nanya ke dokternya kenapa kudu disuntik, kenapa sakitnya bukan sembuh malah tambah parah. Mereka jarang nanya kenapa kudu dirawat, dan apa resikonya kalo maksa pulang. Dan kalo mereka ngga puas sama pelayanan dokternya, mereka ngga protes ke dokternya langsung, tapi malah protes ke koran. Padahal koran tau apa sih?

Itu yang bikin rumah sakit terkesan seolah jadi orang jahat di media massa, coz editor ngga pernah cross-check langsung ke rumah sakit sebelum memuat surat dari pembaca yan merasa teraniaya itu. Semestinya semua pihak punya hak bela diri. Pasien sebagai konsumen berhak minta penjelasan rumah sakit kenapa pelayanan rumah sakit malah merugikan dirinya. Rumah sakit juga berhak menjelaskan kepada pasien tentang alasan pelayanan mereka yang bisa jadi telah bikin pasien tidak nyaman. Ini bisa dilakukan kalo mereka mau musyawarah, ngga usah pake acara pencemaran nama baik di media massa segala.

Hari ini, kalo gw ngga salah info, sidang gugatan dr Hengky Golza dan dr Grace Hilza dari RS Omni Tangerang terhadap pasien Prita Mulyasari atas tuduhan pencemaran nama baik akan digelar. Para netizens nuntut Prita dibebaskan. Gw ngerti Prita merasa dirugikan selama dirawat di Omni, tapi gw ngga setuju RS Omni dihujat secara tidak proporsional. Tidak adil nama baik pihak kudu tercemar, cuman gara-gara curhatan surat seseorang di media massa tanpa bukti sah, yang kemudian menyulut emosi khalayak yang sok tau padahal awam mengenai masalah yang bersangkutan, sedangkan yang tercemar itu belum tentu bersalah secara normatif. Dan kasus ini bisa menimpa pelayanan umum manapun.

Ayo kita sama-sama melihat permasalahan dengan adil dan sesuai proporsinya, berhenti cari-cari siapa yang salah, siapa yang jahat. Seperti kata iklan rokok, nggak semua yang kita baca itu bener. Makanya baca internet tuh yang rada cerdas, napa?

Vicky Laurentina

I am a commercial blogger, a physician, a trader, and a mother.

21 comments

  1. Contoh ide kampanye positif macam ginian selalu menarik. Tak perlu pakai perang atau melodrama segala. Bisa diaplikasikan pada setiap orang, termasuk kampanye pemilihan presiden. Terima kasih, Mas!

  2. Silakan browse ulang bahwa sodara-sodara rumah sakit telah melakukan hak jawabnya di media massa yang memuat surat Jeng Prita. Dan silakan browse pula alasan kenapa sodara-sodara rumah sakit tetap menuntut pasiennya meskipun telah menjawab keluhan pasiennya tersebut di media massa.

  3. njenengan keterlaluan mba! 😀
    menurutku email yang ditulis ibu prita itu sangatlah wajar, dan ga seharusnya pihak RS yang [katanya] internasional itu membawa kasus ini ke pengadilan, karena hanya akan membuat kasus ini menjadi sebuah wacana nasional.

    Menurutku, beginilah sikap yang seharusnya dilakukan oleh sebuah instansi pelayanan publik dalam menghadapai keluhan konsumennya :

    PT Bank Mandiri (persero) Tbk : Melalui situs mediaindonesia.com kami mengucapkan terima kasih atas masukan yang telah disampaikan oleh Sdr. Ivander Moniaga. Standar antrian untuk teller diberlakukan sistem berdiri untuk mempercepat layanan. Namun demikian, ada beberapa pengecualian seperti orang tua, ibu hamil dan orang cacat yang tidak perlu antri tetapi diberikan nomor urut antrian. Kami telah berusaha menghubungi Sdr. Ivander Moniaga untuk menyampaikan penjelasan atas permasalahan dimaksud, namun kami mengalami kesulitan untuk menghubungi Sdr. Ivander Moniaga. Bank Mandiri telah dan akan terus melakukan perbaikan agar dapat memberikan layanan prima kepada seluruh nasabah Bank Mandiri. Apabila masih terdpaat pertanyaan ataupun saran yang ingin disampaikan, selain dapat menghubungi Customer Service kami yang akan membantu melalui Mandiri Call layanan 24 jam di nomor 14000, juga dapat menghubungi kami melalui website http://www.bankmandiri.co.id dengan memilih menu contact us atau langsung email customer.care@bankmandiri.co.id. Demikian kami sampaikan, terima kasih atas perhatian Saudara. Salam hormat, PT Bank Mandiri (persero) Tbk. Sukoriyanto Saputro Corporate Secretary.
    from : mediaindonesia.com

  4. Dari dulu hukum jual-beli itu selalu sama: Konsumen adalah raja. Tapi yang tidak disebutkan dalam slogan itu adalah: Produsen bukan budak sahaya.

    Aku menyayangkan media massa harus memuat surat itu, coz surat itu mencampuradukkan fakta tentang error rumah sakit yang tidak melayani dengan memuaskan, dengan pendapat pembaca yang sangat subjektif, berbau prasangka buruk, dan berpotensi menjatuhkan karier orang lain. Aku ngerti Omni tidak etis coz nggak ngasih data lab yang memang invalid, seharusnya mereka bersikap lebih bijak dari itu.

    Pada akhirnya, prasangka buruk cuman menghasilkan pencemaran nama baik belaka. Dan tindakan emosional cuma menjerat kita masuk lobang yang kita gali sendiri.

  5. Arman says:

    dari kasus prita yang gua sayangkan cuma 1. kenapa pihak rs omni gak menanggapi aja kalo emang cerita prita itu gak bener? ya ditanggapi aja dong di forum suara pembaca itu dengan seluruh argumentasi dan data2 nya.

    kenapa harus langsung somasi? toh prita nya awalnya juga gak men-somasi rs kok, cuma nulis surat di suara pembaca. jadi menurut gua sih kalo emang gak merasa salah, harusnya pihak rs juga menanggapi di forum yang sama.

  6. tamhitam says:

    woooooow 😀 alo vicky 😛

    sepertinya kita perlu banyak bersahabat, tersenyum dan ngaca deh 😀

    kenapa semua orang merasa dijahati, teraniaya?

    "semua tidakan ada amal dan nilainya-baik buruk atau baik" peace yall 😀

  7. aku juga sebel surat pembaca yg kadang merasa diri paling benar. kayak nasabah bank yg nyuruh mecat satpamnya karena dia gak diperbolehkan masuk karena kasnya udah tutup. Dan itu nasabah beralasan karena naek motor, hujan. menurut aku, mau hujan atau disambar geledek pun kalo kas atau komputer udah tutup, ya tetap aja gak bisa dijalankan hari itu. satpamnya pulak disuruh pecat.

    tapi apa yg ditulis prita cuma kejadian peristiwa yg dia alami dan kalo memang dokternya merasa merawat dg benar, kasi donk hasil labnya. jangan malah ngarang cerita bahwa hasil labnya udah diterima Rukiyah.

    sebelum prita dijeblosin, dokternya minta surat pembacanya diklarifikasi dan berhenti minta hasil lab. artinya ?

  8. Bijaksana sekali, Mbak..:)

    Kurasa sulit memperbolehkan tahanan menemui anak-anaknya di rumahnya sendiri. Lha tahanannya nggak mau anak-anaknya lihat dirinya di sel. Aku juga ngerti sih, perempuan ini masih harus menyusui. Ya, ini memang musibah besar.

  9. reni says:

    Untuk banyak kasus memang media sangat suka mem-blow up" sehingga jadi rame dimana-mana, apalagi kalo ternyata berita itu menguntungkan bagi media tsb.
    Utk kasus Bu Prita, aku harap semua bisa diselesaikan dg baik dan kebenaran akan terungkap. Kaget sekali mendengar berita tsb karena gak sangka dari sebuah curhat jadi masalah besar.
    Yang aku sayangkan adalah selama dalam penahanan, Bu Prita tidak boleh ketemu dengan keluarganya.
    Semoga kejadian ini bisa menjadi pelajaran berharga bagi siapa saja. Bagi masyarakat : utk lebih berhati-hati menyampaikan isi hati dan bagi instansi pelayanan publik : dapat memberikan pelayanan yang lebih baik.

  10. hryh77 says:

    ya sebenernya itulah gunanya media informasi kaya koran dan sejenisnya.. saya juga sebenernya klo baca koran or berita di internet, lebih suka baca bagian surat pembacanya..

  11. Ya, itu yang gw maksud. Kita perlu belajar menulis surat keluhan yang santun dan tidak menyudutkan orang meskipun itu tidak sengaja. Gw nggak heran kalo ada yang merasa tersinggung dan malah merasa dihujat di sini, meskipun kalo diliat dari kaca mata hitam-putih, dirinya yang nampaknya dituduh menzalimi. Gw heran kenapa kata "menzalimi" sekarang jadi ngetren. Bisa nggak sih, nggak usah bawa-bawa kosa kata agama secara berlebihan?

    Besok-besok, gw mau nulis tentang pertarungan santa vs durjana aja..

  12. -maynot- says:

    Ah, gw terpaksa komentar yang ini 🙂

    Kasus PM vs dr G dan dr H ini memang pelik sih ya 🙂 Karena udah emosi semua isinya. Mungkin banget apa yang dikeluhkan PM memang benar, tetapi.. kalau dibaca curhatnya di surat pembaca yang jadi masalah itu dengan kepala dingin, PM memang seharusnya "menghilangkan kalimat2 yang berbau prasangka" dan "memperbanyak jabaran fakta". Gw jadi bisa ngerti kenapa RS itu mempidanakan – meskipun menurut gw itu juga langkah yang tidak tepat untuk dilakukan sebuah perusahaan terhadap pelanggannya.

    Dan jadi belibet karena masyarakat kita punya kecenderungan melihat segalanya hitam-putih; satu pihak either salah banget atau bener banget. Makanya PM menjadi seperti "santa" sementara RS itu menjadi "durjana" 🙂

  13. Betul, cuma inisial. Pasalnya gampang sekali mencari siapa pemilik inisial itu dan menjatuhkannya secara sosial.

    Tapi penggunaan kolom Surat Pembaca sebagai sarana protes tidak bisa dibiarkan terus-menerus tanpa terkendali. Setelah ini, mana lagi produsen penyedia jasa yang akan diadukan dan buntutnya dihujat mati-matian dengan mengesampingkan asas praduga tak bersalah? Universitas? Bank? Supermarket? Kalo kayak gini caranya, bengkel kelas teri pun bisa diadukan ke Surat Pembaca gara-gara nambal ban pelanggannya lalu bannya gembos lagi..

    Ada yayasan khusus untuk melindungi konsumen. Ada lembaga bantuan hukum. Ada dinas kesehatan. Semuanya bisa dijadikan sarana mengadu yang kompeten untuk membereskan perselisihan antara rumah sakit dan pasien. Tapi penggunaan media massa yang berpotensi menggiring opini publik hingga berat sebelah, tidak tepat untuk itu.

    Ini pelajaran buat semua orang. Ya produsen. Ya konsumen. Dan yang jadi titik berat saya hari ini, media massa yang seharusnya lebih adil dalam menyiarkan berita.

  14. RanggaGoBloG says:

    setuju mbak… saya sangat setuju… kadang media massa tu cuma mentingin provit ajah… soal fakta urusan belakangan… kadang prinsipnya tuuh berita dulu… fakta ntar di investigasi belakangan… gak jauh beda ama si manohara… bukti belum ada.. berita dah nyiarin macem macem…

  15. Farid says:

    Kalau benar apa yang ditulis oleh Bu Prita di emailnya itu, saya maklum kalau dia sangat merasa dirugikan.

    Dari sejak awal dia minta penjelasan secara baik-baik, malah di ping-pong, dicarikan alasan yang kelihatan dibuat-buat, dan jelas-jelas dipermainkan oleh pihak manajemen RS. Saya rasa kalau manajemen RS melayani keluhan Bu Prita dengan baik ,pasti Bu prita tidak akan menulis surat pembaca.

    Juga di surat pembacanya itu, Bu Prita menceritakan kronologisnya, sehingga wajar kalau menyebut dokter yang menanganinya, dan juga Bu Prita hanya menulis inisial, bukan nama lengkap dokter yang menanganinya dan pihak manajemen yang menerima keluhannya,tapi tidak di-follow up dengan sewajarnya.

    Saya rasa kalau benar apa yang diceritakan oleh Bu Prita dalam surat pembaca itu,saya menganggap pihak RS memang tidak profesional.Dan lebih tidak manusiawi lagi malah menuntut sehingga Bu Prita harus masuk penjara dan terpisah selama 3 minggu dari anaknya yang masih harus disusui

    Dan nanti pada saatnya, kebenaran akan terkuak.

  16. Betul. Perlu sudut pandang yang beda-beda buat liat persoalan, nggak bisa cuman liat dari satu sisi belaka.

    Rumah sakit sebagai penyedia layanan semestinya sejak awal telah merespons keluhan pasien sebagai pengguna layanan. Respons itu mestinya dilakukan sejak pasien masih dirawat, bukan menunggu sampai pasiennya sudah keluar. Omni telah melakukan hak jawabnya di media massa tempat Prita mengirimkan surat terbukanya (perlu diketahui bahwa Prita tidak hanya mengirim e-mail ke sahabatnya sebagai curhat belaka, tapi juga mengirim surat terbuka ke media massa).

    Dalam proses menulis surat terbuka kepada media massa, hendaknya penyurat menyadari bahwa tidak seharusnya ia memuat nama-nama orang yang dicurigainya secara subyektif melakukan kesalahan. Karena belum tentu yang menurutnya salah itu memang salah. Bisa jadi yang benar sesungguhnya bukanlah apa yang menurut dirinya benar. Dan bagaimana kalau surat yang memuat pendapatnya yang belum tentu benar itu dimuat di media massa itu? Tentu akibatnya adalah pencemaran nama baik yang bisa merugikan orang yang belum tentu bersalah.

    Kita kan punya hukum. Kalau seseorang merasa dirugikan, dia boleh saja lapor polisi dan minta pertolongan Lembaga Bantuan Hukum. Penegak hukumlah yang berhak menentukan apakah kasus ini penyimpangan atau bukan. Maka tidak bijak kalau seseorang disudutkan dalam perkara yang dibentuk opini publik hanya semata-mata karena e-mail curhatan dan surat pembaca. Apa dong bedanya ini dengan upaya "main hakim sendiri"? Bukankah sangsi sosial lebih kejam ketimbang sangsi hukum negara? Apa jadinya kalau sangsi sosial itu dijatuhkan pada orang yang belum tentu pantas menerimanya?

    Saya menyayangkan kenekatan laboratorium yang merilis hasil darah yang invalid. Dengan gejala demam dan nilai trombosit 27.000, wajar saja kalau semua dokter menyangka itu demam berdarah. Seharusnya rumah sakit berani bilang dari awal bahwa hasil laboratorium itu memang tidak sah, bukan malah menyembunyikannya dari pasien. Wajar saja pasien menyangka ditipu.

    Opera Mini saya lagi sentimen nih sama blog saya. Saya nggak bisa komentar di blog saya sendiri, coz kolom komentar di bawah post bikin loadingnya lelet. Tapi kalo kolomnya pake halaman sendiri, loading-nya cepet di Opera Mini saya. Saya juga BT gara-gara urusan browser ini..

  17. mawi wijna says:

    Curhatannya Ibu Prita itu dilayangkan lewat milis mbak, apa itu juga termasuk media massa ya? Setau saya isi e-mail nya itu (bisa disimak sebagian di blog mbak Tika: http://tikabanget.com/2009/06/01/satu-lagi-korban-uu-ite-ituh/) sangat sopan, tapi kenapa ditanggapi berlebihan oleh pihak rumah sakit?

    Mungkin saja 99% terjadi miskomunikasi, antara pihak RS dan pasien. Saya juga ingin kasus ini diselesaikan secara musyawarah, secara baik-baik, tapi kalau satu pihak sudah mulai panas duluan. Yah…jadi semu deh.

    Eh ya, saya juga buat artikel buat Ibu Prita loh.

  18. Farid says:

    Surat Pembaca di majalah atau koran itu kan hal yang udah biasa Bu Dokter. Yang kadang berbeda dan tidak biasa adalah cara merespon surat pembaca itu. Banyak keluhan konsumen ke perusahaan karena pelayanan yg tidak baik, sehingga konsumen merasa dirugikan. Dan selama ini keluhan semacam itu direspon secara wajar oleh perusahaan, kadang dengan hak jawab atau tindakan lain, sehingga konsumen yang mengeluh akhirnya bisa berdamai dan menerima penjelasan dan juga permintaan maaf dari perusahaan.

    Nah untuk kasus Bu Prita, saya tidak terlalu mengikuti, tapi yang saya tahu, ternyata RS malah mengadukan Bu Prita dengan tuduhan pencemaran nama baik. Bukannya memberikan penjelasan, menggunakan hak jawab melalui media massa. Mungkin sudah ada usaha seperti itu sebelumnya, tapi saya gak tahu informasi lengkapnya, karena saya baru ikuti beritanya mulai kemarin, setelah Bu Prita dibebaskan.

    Tapi ada satu hal yang saya rasa benar dari sisi konsumen/pasien, yaitu hak untuk mengetahui hasil tes laboratorium. Ini diakui oleh pihak RS bahwa hasil test pertama memang tidak valid, lalu mungkin diadakan duplo dan triplo, tapi apapun hasil test pertama yg tidak valid itu, kalau pasien minta untuk ditunjukkan, yah seharusnya RS memberikan. Jangan ditutup2-i.Apalagi hasil test pertama yang tidak valid itu digunakan sebagai dasar untuk mengambil tindakan medis.

    Kebanaran akan terungkap, pada saatnya.

  19. depz says:

    pake 2 'kacamata' ya vik?

    seperti dalam melihat gelas dan isinya yang "setengah isi" atau "setengah penuh"

    perlu 2 sudut pandang yang sama-sama (harusnya) bersih

    *btw kok skrg kolom komennya ribet sih?*

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *