Menghadapi Konsumen Skeptis

Seorang pelanggan bertanya kepada sebuah perusahaan software, apakah cloud yang mereka jual itu aman dari hacker. Eksekutif dari perusahaan itu malah bertanya balik, apakah server yang selama ini Anda gunakan sudah aman?

Eksekutif ini ceritain pengalamannya ke saya dan saya malah mengerutkan kening nggak setuju. Pikir saya, jika calon klien bertanya kepadamu sebagai penyedia produk, kenapa kau harus bertanya balik?

Pengertian saya: Pertanyaan jangan dijawab dengan pertanyaan lagi. Efeknya malah bikin calon klien jadi bingung. Kalau bingung, kira-kira orangnya mau beli produk kita nggak?

Kita nggak cuman mendapatkan kasus pelanggan skeptis kayak gini pada bisnis informatika, tapi kita pasti sering lihat kasus-kasus kayak gini di tempat lain. Contohnya:
– Apakah restoran Anda ini memang tidak mengandung babi?
– Apakah dokter di rumah sakit ini beneran kasih obat yang benar?
– Apakah supir di bis perusahaan Anda pasti nggak akan ngebut?

Ini contoh pertanyaan-pertanyaan skeptis dari calon klien yang masih ragu untuk pakai produk perusahaan kita. Posisi calon klien ini belum pakai produk kita, jadi dia belum tahu bahwa produk kita ini cukup baik (makanan kita halal, dokternya kompeten, dan supirnya menyetir dengan selamat).

Kita sebagai penyedia produk masih punya kesempatan untuk membuktikan kebaikan produk kita. Jadi sebaiknya kesempatan ini jangan sampai dielimasi dengan malah memberi pertanyaan balik ke calon klien. Apalagi kalau pertanyaan ini malah terkesan menantang rasa skeptis sang calon klien.
– Apakah server yang selama ini Anda gunakan sudah aman?
– Memangnya restoran tetangga nggak ada babinya?
– Dokternya spesialis, Bu, masak nggak percaya juga sih?
– Halaah..supirnya kalo ngebut ya dimarahi aja, Paak..

Kalau saya disodorin jawaban kayak gini dari customer service, saya nggak akan percaya.
Saya lebih suka kasih data yang bisa meyakinkan calon klien supaya mereka percaya kepada produk-produk saya.

“Bapak, cloud di software kami sudah lulus ISO, dan cloud software kami ini adalah satu-satunya cloud di dunia ini yang sudah lulus ISO.” (Tanpa menyebut bahwa cloud-cloud lainnya memang beneran belom punya sertifikat ISO.)

“Mbak, produk kami tidak mengandung bahan-bahan yang berasal dari babi dan saat ini MUI sedang dalam proses untuk memberikan sertifikat halal kepada kami.”

“Bu, baik dokter umum dan dokter spesialis kami memiliki kompetensi dari Ikatan Dokter Indonesia dan asosiasi dokter-dokter spesialis terkait dan rumah sakit ini memiliki Komite Medis untuk mengaudit kinerja setiap dokternya setiap saat. Dengan cara ini kami memastikan setiap dokter memberikan pengobatan dan tindakan yang sesuai dengan penyakit yang dialami masing-masing pasien rumah sakit kami.”

“Supir kami taat lalu-lintas, Pak. Jika ada yang mendapati supir kami menyetir bis secara ugal-ugalan, kami telah memasang stiker di jendela bis dan stiker ini bertuliskan nomor untuk dikirimi SMS pengaduan atas supir kami.”

Barangkali contoh jawaban di atas terdengar rumit dan terlalu panjang. Tetapi berusaha memberi solusi atas keraguan calon klien masih lebih baik daripada melempar pertanyaan balik kepada sang calon klien yang masih ragu untuk memakai produk kita.

Itu menurut saya sih.

http://georgetterox.blogspot.com

http://laurentina.wordpress.com

Vicky Laurentina

I am a commercial blogger, a physician, a trader, and a mother.

5 comments

  1. 21inchs says:

    bisa jadi konsumennya itu ngeyel (skeptis?) dan terlalu banyak nanya..
    di dunia sales, memang ada trik seperti itu, memberikan pertanyaan balik ke konsumen. fungsinya utk mengajak konsumen berfikir ttg produk yg di-eyel-in shg nantinya kl konsumen jadi beli produk/jasa, emang beneran tau kelebihannya dan -biasanya- akan menjadi konsumen yg loyal.
    selain itu juga utk 'menambah' waktu berbicara ke konsumen shg sales bs lebih banyak bisa menjelaskan dan merayu konsumennya.
    selain itu juga dgn memberikan pertanyaan balik diharapkan sales/produsen bisa mendapatkan umpan balik/masukan utk kebaikan produk/jasanya..

  2. Rian says:

    Iya juga ya mbak 🙂
    Besok kalau ada klien yang tanya, saya akan jawab begitu deh 🙂

    Have a nice weekend 🙂

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *