Benar, punya manajer komunitas memang ada biaya tambahan, tapi dampaknya bisa bikin pelanggan merasa lebih dekat.

Ditambah website yang rapi, orang jadi lebih gampang suka sama tempat makannya sebelum gigitan pertama. Anggap saja ini kayak modal beli oven bagus: awalnya keluar duit, tapi hasilnya pizza matang sempurna.

Setuju, output-nya community manager memang bisa berbentuk banyak channel.

Cuman gini, kalau sebelumnya complaint customer yang sudah terjadi itu dalam bentuk Instastory atau post Tiktok yang udah telanjur dilihat orang banyak, maka menghubungi customer dalam bentuk email/SMS itu jadi kurang efektif lagi untuk membersihkan reputasi restorannya. Mengumumkan perbaikan servis itu lebih efektif dalam bentuk website, karena nggak akan tenggelam dalam algoritma Meta atau Bytedance.

Mengirimkan flyer ke seluruh customer dalam database juga mungkin bisa dilakukan, tapi tidak efektif jika customer-nya itu melakukan “mute”/blokir pada nomor si restoran. (Di Indonesia, kita bisa memblokir nomor suatu WhatsApp business jika nomor tersebut terlalu sering mengirimi kita flyer (atau istilahnya, WhatsApp blast).

Di sini pentingnya mengoptimasikan website: menayangkan berita yang terstruktur bahwa restoran ini sudah melakukan perbaikan servis. Bukan hanya menampilkan harga menu dan jam operasional doang.

Betul banget, tugas community manager ya balas-balas komen itu. Hanya restoran-restoran di Indonesia masih dalam tahap belajar untuk mempekerjakan community manager, sehingga banyak dari mereka yang belum bisa menjadikan tugas membalas komen di internet sebagai bagian dari unit pekerjaan mereka.

Plus, urusan situs web ini. Banyak orang memilih untuk mencari referensi dulu bila ingin mencoba sesuatu. Sebuah perubahan yang ada sentuhan personal dari keluhan pelanggan, pasti akan menarik semakin banyak pelanggan.

Karena mereka akan merasa kalau pizzanya akan semakin enak nih.

Tapi saya kurang tahu, apakah banyak restoran yang sudah menerapkan sistem penerimaan keluhan di websitenya? Umumnya di website kan lebih banyak menampilkan soal menu, harga, dan informasi operasional restoran. Kalaupun ada menu blog di website, biasanya kayak submenu gitu (nggak dipajang di halaman utama).

Tentu, adanya community manager ini lebih memudahkan komunikasi antara customer dan owner. Mungkinkah output community manager ini dalam bentuk lain? Misalnya, menghubungi customer langsung dengan email atau sms tentang update keluhannya. Atau simply dalam bentuk flyer yang dikirim ke semua customer yang terdaftar nomor HPnya.

Memang ternyata ada istilahnya, petugas untuk menanggapi keluhan dan mengolah keluhan untuk meningkatkan pendapatan itu. Aku harap share ini membuat pelaku usaha lebih ngerti tentang “community manager” dan menerapkan jabatan ini pelan-pelan, supaya usahanya lebih maju.